CLIENTE SECRETO DE SHOPPING CENTER - Quase sempre o problema está dentro do negócio.
O Brasil está no radar de uma indústria que é sólida e lucrativa nos Estados Unidos e Europa, o negócio de mystery shopping
O setor tem apresentado crescimento consistente na América Latina, sobretudo no Brasil. Segmentos como o varejo e instituições financeiras têm investido nessa ferramenta para avaliar o atendimento a clientes; a metodologia de pesquisa se baseia em “clientes secretos”, consumidores com hábitos reais de compra que substituem os pesquisadores tradicionais. Enquanto na Europa o crescimento anual é de cerca de 17%, no Brasil o segmento registra crescimento anual de 36%. Em função desse resultado, a Mystery Shopping Providers Association Latin American escolheu o Rio de Janeiro para sediar a Conferência Anual que tem o patrocínio da Shopper Experience. O evento acontece nos dias 5 e 6 de agosto, no Hotel Marina e reunirá executivos e profissionais de mais de 20 países.
A abertura da conferência – que tem como tema “Uma indústria em evolução em um mercado em evolução” –, será conduzida por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e fundadora da associação na América Latina. A executiva, convidada pelo pioneirismo no setor, é autora do único livro sobre a metodologia na América Latina, a obra “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançada pela Primavera Editorial. O evento contará, ainda, com palestras de Carlos Magno Gibrail, diretor de Expansão da Stroke; Myriam Monetti, CEO da Shop´n Chek (Argentina); e Veronica Boxberg Karlsson, CEO da AB Battre Affarer (Suécia).
Medologia
Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto tem encontrado terreno fértil para a expansão. Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, em 2012, cerca de US$ 362 milhões. Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões em 2011; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões. Segundo Stella Kochen Susskind, há mais de 20 anos os “clientes secretos” brasileiros têm atuado como “agentes de transformação” do atendimento ao cliente, cuja profissão é ser ombudsman do mundo.
“Nas últimas duas décadas tenho vivenciado o poder desse consumidor incógnito e o impacto da atuação desse profissional no processo de melhoria do atendimento e da relação dos clientes com marcas e serviços. São inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência; falam da globalização, da política, da crise financeira mundial até chegar à queda no desempenho dos negócios. Depois de uma criteriosa avaliação feita por clientes secretos nos pontos de venda, contatando as centrais de atendimento e visitando os sites, constatamos que o problema está dentro da companhia, não nos fatores externos”, detalha a executiva que trabalha, também, para disseminar uma cultura ética nos negócios. “Sabemos que há empresas que encorajadas pelo potencial do negócio estão atuando sem qualquer preocupação com ética. Coibir esse tipo de atuação é um dos desafios da Mystery Shopping Providers Association Latin America”, salienta.
Stella Kochen Susskind
Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper
A abertura da conferência – que tem como tema “Uma indústria em evolução em um mercado em evolução” –, será conduzida por Stella Kochen Susskind, presidente da Shopper Experience e fundadora da associação na América Latina. A executiva, convidada pelo pioneirismo no setor, é autora do único livro sobre a metodologia na América Latina, a obra “Cliente secreto: A metodologia que revolucionou o atendimento ao consumidor”, lançada pela Primavera Editorial. O evento contará, ainda, com palestras de Carlos Magno Gibrail, diretor de Expansão da Stroke; Myriam Monetti, CEO da Shop´n Chek (Argentina); e Veronica Boxberg Karlsson, CEO da AB Battre Affarer (Suécia).
Medologia
Criado nos Estados Unidos na década de 1920 pelo segmento financeiro, o conceito de pesquisa com cliente secreto tem encontrado terreno fértil para a expansão. Com cerca de 100 empresas, a América Latina faturou, em 2012, cerca de US$ 362 milhões. Com 850 empresas, a indústria norte-americana de mystery shopping faturou US$ 830 milhões em 2011; as 550 empresas europeias faturaram US$ 397 milhões. Segundo Stella Kochen Susskind, há mais de 20 anos os “clientes secretos” brasileiros têm atuado como “agentes de transformação” do atendimento ao cliente, cuja profissão é ser ombudsman do mundo.
“Nas últimas duas décadas tenho vivenciado o poder desse consumidor incógnito e o impacto da atuação desse profissional no processo de melhoria do atendimento e da relação dos clientes com marcas e serviços. São inúmeros os casos de empresários que me procuram preocupados com a concorrência; falam da globalização, da política, da crise financeira mundial até chegar à queda no desempenho dos negócios. Depois de uma criteriosa avaliação feita por clientes secretos nos pontos de venda, contatando as centrais de atendimento e visitando os sites, constatamos que o problema está dentro da companhia, não nos fatores externos”, detalha a executiva que trabalha, também, para disseminar uma cultura ética nos negócios. “Sabemos que há empresas que encorajadas pelo potencial do negócio estão atuando sem qualquer preocupação com ética. Coibir esse tipo de atuação é um dos desafios da Mystery Shopping Providers Association Latin America”, salienta.
Stella Kochen Susskind
Administradora de empresas graduada pela Pontifícia Universidade Católica (PUC-SP) e pós-graduada em Franchising pela Franchising University (Estados Unidos), Stella Kochen Susskind é pioneira no Brasil na avaliação do atendimento ao consumidor por meio do “Cliente Secreto®”. A executiva preside a Shopper
Acompanhe as inaugurações de 2013 e 2014 de novos empreendimentos em todo o Brasil:
http://www.portaldoshopping.com.br/inauguracoes/inauguracoes
By Mari
